泰安日报:热线架起连心桥 高效落实暖民心

发布时间:[2018-11-7 9:0:32]    浏览量:479次

近日,有市民陈先生拨通了市城市管理指挥调度中心的便民服务热线电话,对中心及时快速协调处理自己身边事表示感谢。

    长期以来,中心按照市城市管理局部署和市政府便民服务电话受理中心的要求,牢固树立“以人为本”的核心理念,遵循“群众至上、用心服务”的宗旨,紧紧围绕“规范、高效、服务、精细、创新”的标准要求,积极配合做好相关整合工作,密切联系群众、增强服务能力、提高办事效率,扎实推进便民服务电话受理工作。

  据介绍,市城市管理指挥调度中心自2015年运行以来,以“管理精细化,服务人性化”为主线,在按要求将原有的服务热线并入12345民生服务平台,与市政府民生服务平台建立专线,建立城管系统24小时应急处置体系,全天24小时受理群众反映的问题。今年以来,受理市民诉求5736余件,案件办结率100%,市民满意率97%以上。

百姓有心声,落实有行动!每年4月到10月,全市进入了夜间施工噪音高峰期,尤其是夏季夜间施工噪音问题成为了百姓关注的话题,专线人员每天接收城市噪音问题案件30多件。为给市民群众营造出安静舒适的氛围,中心根据工作实际,强化对群众热线举报、媒体曝光、领导批办等重点突出问题的督导,与市政府民生服务平台建立专线,与交警、环保等单位建立配套联动机制,健全应急处置机制,明确责任人,固定联络人,层层落实,有效解决夜间施工噪音扰民等民生问题。

中心特别注重便民服务热线的效率和时效性,按照市城市管理局统一部署,中心与直属执法一大队、二大队建立了城管系统内部联动机制,完善了原有的《24小时值班制度》和《突发事件处置流程》,与民生服务平台建立夜间案件转办专线,对群众投诉案件进行第一时间受理和转办,确保案件时效性。“我们中心的便民服务热线都是24小时的,为的就是能够及时快速解决市民反应的问题。”便民服务热线工作人员邹化毅告诉最泰安全媒体记者,自中心便民热线开通以来,实行的24小时工作制度,许多工作人员没有星期天、没有节假日,有的甚至带病上班,却从来没有一个人叫苦叫累。在工作中,他们始终想市民之所想,急市民之所急,用最强的责任心及时反映问题,帮助市民解决问题。

市民的问题要及时反映解决,更要及时回应落实!中心为提高便民服务热线办理质量和效率,对工作的每一个环节,严格要求、规范运作,对于情况复杂和难以落实的问题,不断加强工作态度,对5天内不能办结或群众不满意案例,升级为督办案件,确保群众诉求问题落实到位,群众满意。此外,中心特别强化便民、注重服务,突出工作的前瞻性。在工单办理过程中,做到不敷衍、不糊弄、不作秀,对一时难以解决的来电诉求,耐心做好说服解释工作。收到办结的任务工单后,在1日内通过电话进行回访,征求当事人对办理结果的满意度意见,并将记录调查结果给予回复,将工单归档;对当事人反映内容叙述不清楚或需要与当事人沟通时,主动电话与当事人联系,问明情况后及时处理并对查处结果加以解释说明;对不属于职责范围内的事项认真做好解释工作,并及时向12345热线受话平台说明回退依据提出办理建议,进而提高了群众满意率,真正实现“反映民生、传达民意、排忧解难”。


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